Analyse d’un entretien - travel2learn

Analyse d’un entretien (20 minutes)

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Introduction
Le client introduit une réclamation parce que  l’offre de cours  réservée c’est beaucoup troppour lui.

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Employé
Travel2team, Monsieur Auderset
Client    
Bonjour, Monsieur Charles Dumont au bout du fil. J’ai réservé un cours de langue intensif chez vous, mais là je suis à bout. La charge de travail est trop grande, pour y arriver tout en faisant autres choses.
Employé
Bonjour Monsieur Dumont. En quelle langue suivez-vous des cours?
Client    
Qu’est-ce-que ça change, la langue des cours? C’est tout simplement beaucoup trop
Employé
Nous avons plusieurs autres étudiants qui s’appellent Charles Dumont, j’aimerais tout d’abord vous identifier.
Client     
Oui, mais vous n’avez certainement qu’un seul Charles Dumont inscrit chez vous.
Employé
Ah oui, vous vous appelez donc Monsieur Dumont. Patientez quelques instants, le système vous identifiera certainement très vite.
Client    
Oui ??? (il patiente…)
Employé
Mhm, ah c’est vous, je viens de vous identifier. Je vois que vous voulez améliorer votre mauvais niveau de français.
Client    
Oui, c’est un cours de français. Mais c’est tout simplement beaucoup trop.
Employé
Que voulez-vous dire précisément? Trop d’heures ou alors trop de contenu ?
Client   
Je parle des heures et de ce qui en ressort Et en plus, nous devons faire des devoirs à la maison. Ce n’est pas possible.
Employé
Mais vous le saviez bien avant. Nous avons pris le soin de tout lister et vous voyez bien qu’il y a 32 leçons supplémentaires.
Client    
Oui, c’est vrai. Mais j’aimerais bien arrêter le cours.
Employé
Bien, je le note ainsi. Quel est votre numéro de membre Monsieur Dumont?
Client    
45.123.698
Employé
Ok, j’ai tout modifié dans ce sens.
Client    
Comment serais-je remboursé de ce que j’ai déjà payé? Le tiers des cours n’a même pas encore eu lieu.
Employé
Vous ne serez malheureusement pas remboursé. Vous avez signé un contrat avec nous. Tout y est réglé.
Client    
Tout ça va un peu trop vite pour moi Comment, vous dites que je ne serai malheureusement pas remboursé ? Je participe encore à l’autre cours chez vous…
Employé
C’est vrai, cependant les deux inscriptions sont indépendantes.
Client    
Dans ce cas j’aimerais donc encore y réfléchir.
Employé
Ah, mais maintenant tout est déjà modifié dans le système !
Client    
Je ne savais pas encore que je devrais quand même tout payer. J’aimerais bien y réfléchir encore.
Employé
Ok. Mais je dois encore tout réinitialiser. Et ça prendra un moment… Voilà, vous êtes de nouveau inscrit et pouvez donc y réfléchir encore. La liste d’attente est longue, ne réfléchissez pas pendant trop longtemps. Nous vous avons déjà trouvé un remplaçant.
Client  
J’aimerais pouvoir prendre mon temps pour y réfléchir…
Employé
Oui bien sûr, prenez votre temps et au cas où vous voudriez toujours vous désinscrire, nous restons à votre disposition.
Client  
Merci, je reviens vers vous.
Employé
C’est bien. Je vous souhaite une bonne journée et vous remercie de votre appel monsieur Dumont.
Client  
Pareillement. Au revoir Monsieur Auderset
Employé
À bientôt, Monsieur Dumont